Analisis Kepuasan Konsumen

Adapun langkah-langkah dalam analisis kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

1. Tabulasikan nilai-nilai setiap pertanyaan dari seluruh responden.

2. Hitung persentase kepuasan dan harapan untuk setiap pertanyaan

3. Uji nilai kepuasan dan nilai harapan dengan menggunakan uji rata-rata dua sampel berpasangan (dependent t-test)

4. Untuk mengetahui variabel/pertanyaan mana yang terletak di kuadran 1-4, maka terlebih dahulu harus ditentukan garis batas vertikal dan horizontal.

Garis batas=  (3/5)*100%

 Contoh soal:

Penelitian mengenai tingkat kepuasan dan tingkat harapan terhadap pembalut wanita merk “XXX”. Ditanyakan pada 100 responden. Tingkat kepuasan dan harapan dibagi ke dalam lima kategori sebagai berikut:

Tingkat kepuasan:

(apa yang dirasakan konsumen)

1=sangat tidak puas

2= tidak puas

3 = biasa saja

4 = puas

5 = sangat puas

Tingkat Harapan

(apa yang diharapkan konsumen)

1=sangat tidak penting

2= tidak penting

3 = biasa saja

4 = penting

5 = sangat penting

Adapun ada 11 pertanyaan yang diberikan:

1.      Daya tahan pembalut

2.      Daya Serap pembalut

3.      Daya tembus

4.      Daya rekat

5.      Permukaan pembalut

6.      Kesejukan

7.      Daya kerutan

8.      Kemasan

9.      Ukuran

10.  Ketebalan

11.  Warna

Berikut datanya:

Pertanyaan	1	2	3	4	5	Nilai Kepuasan
1	7	8	16	43	26	74.6
2	10	12	20	38	20	69.2
3	8	5	28	32	27	73
4	17	15	42	20	6	56.6
5	3	8	25	40	24	74.8
6	4	4	25	39	28	76.6
7	11	14	30	26	19	65.6
8	3	4	42	42	9	70
9	8	10	38	30	14	66.4
10	7	6	37	30	20	70
11	11	5	47	20	17	65.4

Pertanyaan	1	2	3	4	5	Nilai Harapan
1	0	0	4	35	61	91.4
2	0	0	10	18	72	92.4
3	0	1	22	31	46	84.4
4	0	0	6	54	40	86.8
5	0	2	18	35	45	84.6
6	0	0	6	35	59	90.6
7	0	1	30	26	43	82.2
8	9	52	19	15	5	51
9	7	9	20	28	36	75.4
10	0	6	25	25	44	81.4
11	19	30	35	11	5	50.6

(sumber soal: Yulianto, M.Sc dalam modul riset operational STIS)

Penyelesaian menggunakan M.Excel

1. Buka excel, masukkan nilai kepuasan dan nilai harapan dalam bentuk 2 kolom

2. Klik Add-Ins → Mega stat → Hyphotesis Test → Pair observations

3. Pada “group 1” blok data nilai kepuasan

4. Pada “group 2” blok data nilai harapan

5. Pada “ alternative” pilih greater than (kepuasan lebih dari harapan)

6. Pada “Hypothesized difference” isikan  “0”

Kemudian klik OK

H0: kepuasan < harapan (konsumen tidak puas)

H1: kepuasan > harapan (konsumen puas)

Maka akan keluar hasil seperti berikut:

Hypothesis Test: Paired Observations
	0.0000	hypothesized value
	69.2909	mean Kepuasan
	79.1636	mean Harapan
	-9.8727	mean difference  (Kepuasan - Harapan)
	14.6591	std. dev.
	4.4199	std. error
	11	N
	10	Df
	-2.23	T
	.9752	p-value (one-tailed, upper)

Nilai p-value sebesar 0.9752 lebih besar dari nilai signifikansi alpha sebesar 0.05. ini artinya pengujian gagal menolak H₀. Dapat  kita simpulkan bahwa konsumen tidak puas.

Cara membuat grafik SWOT

1. Klik Insert→ Scater

 

2. Maka akan muncul chart kosong, klik kanan pada chart area → add data

3. Pada “series name” isikan “SWOT”

4. Pada “Series X values masukkan nilai harapan

5. Pada “Series Y values masukkan nilai kepuasan

Klik OK

 

 Maka outputnya adalah sebagai berikut:

 

(Untuk menambahkan garis batas vertikal dan horizontal dapat menggunakan Insert → Shapes → line.

Dari grafik tersebut dapat dilihat bahwa terdapat 1 pertanyaan yang terletak di kuadran 4.